绩效管理是现代组织管理的核心环节，绩效诊断则是绩效管理的起点和基础。传统的绩效管理往往过于关注个体层面的考核与激励，忽视了环境因素对绩效的决定性影响。托马斯·吉尔伯特作为"人力绩效技术之父"，在20世纪70年代提出的行为工程模型（Behavior Engineering Model，BEM）彻底改变了这一局面，为绩效诊断提供了全新的视角和方法论基础。

一、绩效诊断的基本框架

吉尔伯特通过大量实证研究发现，环境因素对绩效的影响占比高达75%，而个体因素仅占25%。结论指出，组织在绩效改进时应该优先关注环境因素的优化，而不是一味要求个体改变或提升。吉尔伯特认为，绩效改进应该遵循"技控优先于人控"的原则，即先优化系统、流程、工具和信息等环境因素，再考虑培训、激励等个体因素。

1、吉尔伯特行为工程模型：六个影响层级的诊断框架

吉尔伯特行为工程模型是一个系统性的绩效诊断框架，它将影响绩效的因素分为两大类（环境因素和个体因素）、六个层级：

吉尔伯特行为工程模型的六个层级及其影响占比

①环境因素（占比75%）

环境因素是影响个人或团队绩效的外部条件，超出了个体的直接控制范围，但却对绩效产生着决定性影响：

数据、信息与反馈（占比35%）：这是影响绩效的最大因素，包括明确的工作期望、清晰的绩效标准、及时准确的绩效反馈以及畅通的信息获取渠道。员工需要知道组织期望自己做什么、做到什么程度以及实际做得怎么样。

资源、流程与工具（占比26%）：包括适当的工作工具和系统、简化高效的工作流程、充足的时间预算、专家支持以及安全适宜的工作环境，缺乏必要的资源支持，即使最有能力的员工也难以达成高绩效。

后果、激励与奖励（占比14%）：包括财务激励（工资、奖金、股权）和非财务激励（认可、晋升机会、职业发展）、以及适当的处罚措施，激励系统需要与期望的绩效行为直接关联，并及时兑现。

②个体因素（占比25%）

个体因素是员工自身具备的条件和能力，虽然对绩效的影响相对较小，但仍然需要针对性关注和改进：

知识与技能（占比11%）：员工通过培训、实践和经验积累获得的能力，包括专业知识和通用技能。需要注意的是，培训只能解决"不知道怎么做"的问题，而不能解决"不愿意做"或"没有条件做"的问题。

天赋潜能（占比7%-8%）：包括个人的先天特质、性格倾向、生理和心理能力以及学习能力。组织在人才选拔时需要关注这些相对稳定的特质，而非试图通过培训大幅改变。

态度动机（占比6%）：员工对工作的价值认知、内在驱动力以及信心情绪状态，动机受到工作环境、组织文化和管理风格的显著影响。

2、吉尔伯特的三个绩效公式

除了行为工程模型，吉尔伯特还提出了三个精辟的绩效公式，进一步阐释了他对绩效本质的理解：

①绩效来源公式：P=B/A（绩效=行为/成就）。这个公式强调绩效是有效行为带来的有价值成果，而非行为本身。管理者需要关注员工行为带来的实际成果，而非仅仅关注行为活动。

②价值绩效公式：W=A/B（有价值的绩效=成就/行为）。这个公式指出真正的绩效价值在于成果与投入行为的比例关系，高效绩效意味着以最少的行为投入获得最大的成果产出。

③绩效潜能公式：PIP=Wex/Wt（绩效改进潜能=优秀工作者/典型工作者）。这个公式通过比较优秀员工和普通员工的绩效表现，量化了组织绩效改进的潜在空间。吉尔伯特研究发现，不同岗位的绩效改进潜能指数差异很大，从车间经理的6倍到数学老师的30倍不等。

二、绩效诊断的准备工作与计划制定

基于吉尔伯特方法论，绩效诊断的准备工作应该包括以下几个关键步骤：

1、明确诊断目标与范围

绩效诊断的第一步是明确诊断目的和确定诊断范围。根据吉尔伯特的价值绩效公式（W=A/B），诊断目标应该聚焦于提升"有价值的绩效"，而非仅仅提高活动量或工作效率。

常见的诊断目标包括：

识别绩效差距的根本原因

评估现有绩效支持系统的有效性

发现绩效改进的机会和潜力

为资源分配和投资决策提供依据

诊断范围的确定需要综合考虑组织战略重点、资源约束和业务优先级。初始诊断最好选择对组织绩效影响大、改进潜力高的关键业务领域或岗位作为重点对象，避免范围过于宽泛导致资源分散。

2、组建诊断团队与制定计划

绩效诊断需要跨职能团队的合作，团队成员应该包括：

业务部门负责人和一线员工（提供业务洞察和实践经验）

人力资源专业人士（掌握绩效管理理论和工具）

流程专家和技术人员（分析流程和工具问题）

数据分析师（进行数据收集和分析）

外部咨询顾问（提供独立视角和专业方法论）

诊断计划的制定应该基于吉尔伯特模型的六个层级，设计相应的数据收集和分析活动。一个典型的绩效诊断项目通常需要4-8周时间，具体取决于诊断范围的广度和深度。

3、确立绩效诊断的核心原则

根据吉尔伯特方法论和后续实践者的总结，有效的绩效诊断应该遵循4个核心原则：

关注结果：绩效诊断应该始终以业务结果为导向，而非仅仅关注活动或行为。组织目标、流程目标、工作目标和员工行为目标应该保持高度一致。

系统思考：绩效诊断需要采用系统化视角，全面考虑影响绩效的各个因素及其相互关系，避免片面归因或碎片化解决方案。

增加价值：绩效改进措施应该产生正向的投资回报，通过降低行为代价（技控）来提升绩效价值，而不仅仅是增加资源投入。

伙伴协作：绩效诊断和改进需要各级管理者和员工共同参与，形成协作伙伴关系，而非仅仅由HR或咨询顾问主导。

三、数据收集与问题分析阶段

基于吉尔伯特行为工程模型的绩效诊断，需要系统性地收集六个层级的数据和信息，并分析各个因素对绩效的影响程度。

1、多维度数据收集方法

全面的绩效诊断需要多元数据来源和多种收集方法的结合：

文档资料分析：查阅组织战略文件、绩效报告、流程文档、岗位描述、培训材料等，了解组织的绩效期望、资源分配和激励机制。

观察法：直接观察工作环境和员工工作过程，识别工具使用、流程执行、信息流动和资源分配中的实际问题。

访谈法：与高管、管理者、高绩效员工和普通员工进行深度访谈，获取不同视角对绩效问题的看法和解释，特别要注意询问"工作中最大的障碍是什么"。

问卷调查：设计针对六个层级的结构化问卷，大规模收集员工对各项因素的感知和评价。问卷应该包括开放性问题，允许员工描述具体困难和建议。

绩效数据分析：收集和分析历史绩效数据，包括个人、团队和组织层面的绩效结果，识别绩效模式和趋势。

2、基于BEM模型的系统性诊断分析

数据收集完成后，需要利用BEM模型进行系统性的诊断分析：

①绩效差距描述
准确描述当前绩效与期望绩效之间的差距，包括差距的大小、范围、影响和规律。吉尔伯特强调，绩效差距应该基于"有价值的成果"（A）而非"行为活动"（B）来定义。

②按层级排查
按照BEM模型的六个层级，从最容易改变的环境因素开始，逐一排查可能的原因：

信息与反馈：检查员工是否清楚了解工作期望和标准；是否能及时获得工作反馈和所需信息。

资源与工具：评估员工是否拥有足够的时间、工具、资源和权限来有效完成工作。

激励与后果：分析绩效结果是否与适当的激励后果相关联；奖励是否及时且有吸引力。

知识与技能：评估员工是否具备完成工作所需的知识和技能；培训是否足够且有效。

天赋潜能：考虑员工的天赋能力是否与岗位要求匹配；工作设计是否考虑了个体差异。

态度动机：了解员工对工作的价值和意义认知；工作环境是否支持内在动机的产生。

③根本原因分析
对识别出的问题，进一步探究其根本原因。例如，如果发现员工缺乏某些知识，需要进一步探究是因为培训不足（个体因素），还是因为信息不透明或缺乏专家支持（环境因素）。

④影响程度评估
评估各个问题对绩效差距的影响程度，优先处理影响大且容易改进的问题。吉尔伯特的绩效潜能公式（PIP=Wex/Wt）可以帮助量化改进的潜在空间。

3、绩效改进潜力评估

利用吉尔伯特的绩效潜能公式（PIP=Wex/Wt），可以通过比较高绩效员工和普通员工的绩效表现，评估组织在特定岗位或业务领域的绩效改进潜力。

例如，如果发现销售岗位的高绩效员工业绩是普通员工的3倍，意味着通过将普通员工提升到高绩效水平，业绩有200%的提升空间。进一步分析高绩效员工和普通员工在工作方法、资源利用、信息获取等方面的差异，可以为绩效改进提供具体方向。

四、绩效改进方案设计与实施

基于BEM模型的诊断结果，绩效改进应该遵循"技控优先于人控"的原则，优先优化环境因素，再考虑个体因素的改进。

1、环境因素优化策略

针对环境因素的三个层级，可以采取以下改进策略：

信息与反馈优化：

明确化工作期望和绩效标准，提供具体可衡量的目标

建立及时、准确、具体的绩效反馈机制

改善信息流通渠道，确保员工及时获取所需信息

提供清晰的工作流程指导和参考范例

资源与工具优化：

提供适当的工作工具和设备，确保技术系统可靠高效

简化工作流程，减少不必要的环节和审批

确保充足的时间预算和资源分配

提供专家支持和知识管理系统

激励与后果优化：

确保绩效结果与激励措施直接关联

设计多元化的激励体系，包括物质和非物质激励

确保激励及时兑现且有足够吸引力

建立公平、透明的奖励和认可机制

2、个体因素改进策略

在优化环境因素的基础上，可以根据需要采取个体改进措施：

知识与技能提升：

提供针对性的培训和辅导

设计渐进式的学习路径和实践机会

促进知识共享和最佳实践推广

提供工作辅助工具和参考资源

天赋潜能匹配：

改进人才选拔和配置，确保人岗匹配

根据个体能力特点调整工作设计

提供职业发展通道和轮岗机会

态度动机激发：

增强工作的意义和价值传达

提供自主性和责任感适当的工作任务

营造支持性、信任性的工作环境

认可成就和庆祝成功

基于BEM模型的绩效改进策略矩阵

3、实施与评估

绩效改进方案的实施应该遵循"试点--评估--推广"的路径：

选择试点：选择代表性强的业务单元或团队进行试点，优先选择改进意愿强、领导支持度高的区域。

小范围测试：在试点区域实施改进措施，收集数据评估效果，及时调整优化。

全面推广：在试点成功的基础上，逐步扩大实施范围，并制定相应的支持措施和培训计划。

持续评估：建立持续评估机制，跟踪改进效果，确保持续产生价值。

吉尔伯特强调，绩效改进的成功应该通过价值绩效公式（W=A/B）来衡量，即评估成果产出与行为投入的比例是否提高，而不仅仅是看产出量的增加。

未来的绩效诊断发展呈现出以下几个趋势：

数据驱动的绩效诊断：随着大数据和AI技术的发展，组织可以更加精准地收集和分析绩效数据，识别绩效障碍和优化机会。

个性化绩效支持：基于个体差异和工作场景，提供个性化的信息、工具和资源支持，实现"精准绩效管理"。

实时反馈与调整：利用技术手段实现绩效数据的实时采集和反馈，使绩效诊断和改进成为持续的过程而非定期活动。

整合性绩效解决方案：将绩效诊断与工作设计、技术系统、组织文化等有机结合，提供系统性的解决方案而非零散干预。

吉尔伯特行为工程模型为绩效诊断和改进提供了科学的方法论和实用的工具框架，其核心价值在于颠覆了传统绩效管理过度关注个体因素的偏见，揭示了环境因素对绩效的决定性影响。通过应用这一模型，组织可以更加系统、高效地诊断和改进绩效，实现有价值的绩效提升。