第一部分 理解服务，树立服务意识

每个人的工作本质都是要服务他人，服务社会。每个人、每个企业都面临挑战：我们能否为他人、为客户创造价值。要做好这一点，需要真正树立服务意识，学会为他人着想，理解他人的需要，并洞察对方的内心需要。

【案例】：谁扼杀了这个合约？

1.什么是客户的认知

2.客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触

3.服务的本质：满足客户的需求

4.服务的关键：发现客户的需求的能力。

5.在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？

6.关键时刻的意义

【案例】：无辜的留话者

1.为什么客户的看法和你的看法有差异？

2.怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？

3.理解关键时刻行为模式

第二部分 关键时刻行为模式

第一步：探索

1. 为客户着想与客户利益分析

2. 寻找及确认客户的期望

3. 培养倾听客户的能力

【案例】：好心的同事

1. 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

2.作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想

3.澄清上下游之间的期望

4.为什么顾客的期望可能是错误的？ 5.如何管理客户的期望？

6.什么才是真正为客户着想？

7.为客户和公司双嬴创造条件

必要的影响技巧

1.挖掘客户需求的提问技术

2.聆听的关键技术

3.面对客户异议如何引导？

【案例】：繁忙的业务经理

1.分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提

2.分析客户的期望

3.创建最大限度满足客户期望的方案

【案例】：专业的竞争对手

1.建立管理客户期望的能力

2.如何让客户充分感受到你的增值

3.如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

第二步：提议

1. 什么是恰当的提议

2.什么时候不能做提议

3.客户需求分析与公司支持能力分析

4. 确保你打算处理的是一个双赢的机会

第三步：行动

1. 5C原则：帮助你实现承诺的准则

【案例】：不会倾听的业务副总

1. 察觉客户的个人需要与心理期望

2. 通过发现客户的心理需要为客户增值

3. 如何正确使用和巩固客户关系

4. 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第四步：确认

1. 画龙点睛的一笔

2. 最后的补救机会：完整满足客户的期望

3. 让客户把满意说出来

4. 确认用语

【案例】：于事无补的求助热线

1. 电话服务

2. 复习和运用关键时刻模式