课程内容

一 破冰

目的：让学员意识到优质的服务对企业绩效带来的影响，并明确客户服务属于公司行为

1 破冰游戏

2 客服是谁的责任

· 小组讨论：谁来提供客户服务

· 企业运营的核心理念：为客户提供产品与服务

3 优质的客户服务对企业品牌和绩效产生的影响

4 培训期望与课程大纲

二 以客户为中心

目的：转换思维方式，研究我们的客户，从客户需求出发，清晰客服定位

1 以客户为中心的概念

2 小组讨论：我们的客户是谁

3 客户决策因素模型

· 理性因素

· 感性因素

· HAIL模型

4 客服的概念

· 以客户为中心

· 推动客户的忠诚度

5 小组讨论分享：客户的决策因素判断

6 章节小结：以客户为中心，评估客户忠诚度，推动业务目标达成

三 关键时刻与信任

目的：明确关键时刻对展现客户服务质量的作用，学习通过关键时刻提升信任

1 关键时刻

· 什么是关键时刻

· 视频案例讨论：我亲历的关键时刻

· 客户体验热度

· 客户体验热度与HAIL模型的关系

· 量变到质变：信任的累计

2 信任评估的关键时刻

· 互动讨论：信任关系的核心原则

· 信任评估5Q

· 第一印象

· 表达良好意图：消除防备心

· 如何做到理解他人

· 小组情景展示：我理解的5Q

3 关键时刻与信任的运用

· 小组讨论：信任的巅峰案例

· 梳理成功的关键时刻

· 互动讨论：信任建立的积累

· 世界咖啡：提升信任的策略池

4 章节小结：关注客户的关键时刻，积累信任关系，培养客户忠诚

四 客户服务中的互动

目的：学习从互动流程中有策略的促进客户忠诚度，助力目标达成

1 小组专案设立：工作案例背景讨论

2 互动之准备

· HAIL模型：预判客户现状

· 互动前准备表

· 目标设定

· 互动策略制定

· 案例练习及点评

3 互动之探索

· 探索的含义与策略

· 探索的四种技能

· 关键时刻：第一印象与良好意图

· 问题的种类

· 提问互动活动：梦想中的家

· 关键时刻：同理心聆听回应

· HAIL模型：确认客户现状

· 案例练习及点评

4 互动之建议

· HAIL模型：确定忠诚度推进策略

· 呈现方案的BAF

· 小组讨论：如何切中客户的利益

· HAIL模型：评估客户变化

· 案例练习及点评

5 互动之共识

· 决策模型：评估客户感性因素

· 双方互相承诺的共识

· HAIL模型：评估客户变化

· 案例练习及点评

6 章节小结：HAIL模型与互动流程

五 异议与客诉处理

目的：学习使用EEAPP公式处理异议及客诉，维持并提升客户忠诚度

1 异议与客诉

· 小组讨论：异议的动机/客诉的动机

· HAIL模型：判断来源与诉求

2 EEAPP公式

· 视频案例讨论：危机公关的流程

· 处理异议的EEP

· 处理客诉的EEAPP

· 同理心的接纳

· 持续的探索：HAIL模型评估

· 诚恳的致歉：为情绪致歉

· 基于事实的建议

· 原则重申

· 跟进中的HAIL模型评估

3 案例练习及点评

4 客诉处理的误区

5 课程回顾与总结