【课程大纲】（2天）

第一天

模块一. 理解人性

² 学员互动：客户行为决策小测试

ž 客户决策的脑科学原理：三脑原理

ž 客户沟通的2个层面（以情动人/以理服人）

模块二. 建立信任

ž TED视频：“你会把孩子交给谁？”

ž 建立信任的要素：亲和感+掌控感

ž 掌控感的心理学原理：乔哈里资讯窗

² 学员体验活动：迅速建立亲和感

ž 迅速提升信任关系的5个技巧

模块三. 展现同理

ž 视频研讨：同理心的价值

² 角色模拟活动：“展现同理心”

ž 展现同理心的三步法 （理解/意愿/行动，含案例分享）

模块四. 理解需求

ž 客户服务中的常见误区：混淆客户的“要求”和“需求”

ž 客户需求的三环理论

ž 理解需求的第一步：积极倾听

² 倾听能力小测试：福尔摩斯探案

‐ 倾听的3个层次（无效/字面/内在）

ž 理解需求的第二步：有效提问

² 学员体验活动：Who am I

‐ 有效提问的3个维度（开放/建设性/）

‐ 探询客户需求的上推下切法（含案例分享）

模块五. 促成共识

² 角色模拟活动：客户沟通中的沟通障碍

ž 避免沟通障碍的结构化表达

‐ 工具分享：结构化表达的PREP工具

² 学员实践：运用PREP提升说服力

ž 运用潜意识沟说服客户的4个方法

² 潜意识沟通小测试：粉红色的大象

‐ 潜意识沟通案例：正向表达/心理惯性/积极画面/自我预言

‐ 视频分享：如何让客户说出你想要的的答案

模块六. 保护边界

ž 建设性应对异议4R法

ž 工具分享：建设性应对异议4R法（认可/复述/回答/确认）

² 学员实践：运用4R法回答问题

第二天

第一天课程回顾与答疑

模块七. 个性化沟通

ž 认识自我

² 现场测试：DISC行为风格

² 互动式演讲：不同行为风格的特点和优劣势

ž 识别他人

‐ 工具讲解：风格识别矩阵

² 学员实践：如何识别他人的行为风格

ž 灵活应对

‐ 基于行为风格沟通的3A法则

² 实战研讨：如何灵活应对不同风格的客户

模块八. 自我情绪管理

ž 正能量背后的科学原理：情绪矩阵与情绪弹性

ž 情绪快速调节工具①：正念放松

² 学员实践：调节情绪状态的正念放松法

ž 情绪快速调节工具②：关注圈

‐ 案例分享：关注圈/影响圈/控制圈

² 学员实践：识别工作中的主要压力来源并控制不可控的压力源

课程总结与问题解答