有效客户沟通与服务

课程时长: 2天

课程价格: ¥4500

培训对象: 需要促动客户决策的业务人员、需要与客户接触的相关部门人员

  • 睿选观点

    客户是企业业务目标实现的重要决定因素,除了产品本身带来的价值,在当下提倡客户体验的市场竞争下,优质的客户服务将为企业品牌和市场价值带来更关键性的影响。本课程将从两个主题贯穿客户服务全过程,以改变思维方式为主导,从推动客户决策HAIL模型中的改变,在互动中积累客户信任,帮助企业员工在互动流程中展现更高质量的客户服务,赢得客户的忠诚度,并协助企业打造品牌效应,助力达成更高的业务目标。

  • 课程收益

    学员收益:

    • 能够实时运用HAIL模型评估客户忠诚度,建立以客户为中心的思维方式
    • 能够运用互动步骤形成并落实有助于提成客户忠诚度的互动策略
    • 能够运用EEAPP公式处理异议和客诉

    企业收益:

    • 提升员工对以客户为中心的理解,提升企业品牌形象
    • 打造客户导向的团队,提升企业效益
  • 培训对象
    需要促动客户决策的业务人员、需要与客户接触的相关部门人员
  • 培训时间
    2天

课程内容

破冰

目的:让学员意识到优质的服务对企业绩效带来的影响,并明确客户服务属于公司行为

1 破冰游戏

2 客服是谁的责任

· 小组讨论:谁来提供客户服务

· 企业运营的核心理念:为客户提供产品与服务

3 优质的客户服务对企业品牌和绩效产生的影响

4 培训期望与课程大纲

以客户为中心

目的:转换思维方式,研究我们的客户,从客户需求出发,清晰客服定位

1 以客户为中心的概念

2 小组讨论:我们的客户是谁

3 客户决策因素模型

· 理性因素

· 感性因素

· HAIL模型

4 客服的概念

· 以客户为中心

· 推动客户的忠诚度

5 小组讨论分享:客户的决策因素判断

6 章节小结:以客户为中心,评估客户忠诚度,推动业务目标达成

关键时刻与信任

目的:明确关键时刻对展现客户服务质量的作用,学习通过关键时刻提升信任

1 关键时刻

· 什么是关键时刻

· 视频案例讨论:我亲历的关键时刻

· 客户体验热度

· 客户体验热度与HAIL模型的关系

· 量变到质变:信任的累计

2 信任评估的关键时刻

· 互动讨论:信任关系的核心原则

· 信任评估5Q

· 第一印象

· 表达良好意图:消除防备心

· 如何做到理解他人

· 小组情景展示:我理解的5Q

3 关键时刻与信任的运用

· 小组讨论:信任的巅峰案例

· 梳理成功的关键时刻

· 互动讨论:信任建立的积累

· 世界咖啡:提升信任的策略池

4 章节小结:关注客户的关键时刻,积累信任关系,培养客户忠诚

客户服务中的互动

目的:学习从互动流程中有策略的促进客户忠诚度,助力目标达成

1 小组专案设立:工作案例背景讨论

2 互动之准备

· HAIL模型:预判客户现状

· 互动前准备表

· 目标设定

· 互动策略制定

· 案例练习及点评

3 互动之探索

· 探索的含义与策略

· 探索的四种技能

· 关键时刻:第一印象与良好意图

· 问题的种类

· 提问互动活动:梦想中的家

· 关键时刻:同理心聆听回应

· HAIL模型:确认客户现状

· 案例练习及点评

4 互动之建议

· HAIL模型:确定忠诚度推进策略

· 呈现方案的BAF

· 小组讨论:如何切中客户的利益

· HAIL模型:评估客户变化

· 案例练习及点评

5 互动之共识

· 决策模型:评估客户感性因素

· 双方互相承诺的共识

· HAIL模型:评估客户变化

· 案例练习及点评

6 章节小结:HAIL模型与互动流程

异议与客诉处理

目的:学习使用EEAPP公式处理异议及客诉,维持并提升客户忠诚度

1 异议与客诉

· 小组讨论:异议的动机/客诉的动机

· HAIL模型:判断来源与诉求

2 EEAPP公式

· 视频案例讨论:危机公关的流程

· 处理异议的EEP

· 处理客诉的EEAPP

· 同理心的接纳

· 持续的探索:HAIL模型评估

· 诚恳的致歉:为情绪致歉

· 基于事实的建议

· 原则重申

· 跟进中的HAIL模型评估

3 案例练习及点评

4 客诉处理的误区

5 课程回顾与总结

城市 天数 价格 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
苏州 2 4500 27-28
上海 2 4500 17-18
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