课程内容

第一天

一. 理解人性

1. 学员互动：客户行为决策小测试

2. 客户决策的脑科学原理：三脑原理

3. 客户沟通的2个层面（以情动人/以理服人）

二. 建立信任

1. TED视频：“你会把孩子交给谁？”

2. 建立信任的要素：亲和感+掌控感

3. 掌控感的心理学原理：乔哈里资讯窗

4. 学员体验活动：迅速建立亲和感

5. 迅速提升信任关系的5个技巧

三. 展现同理

1. 视频研讨：同理心的价值

2. 角色模拟活动：“展现同理心”

3. 展现同理心的三步法 （理解/意愿/行动，含案例分享）

四. 理解需求

1. 客户服务中的常见误区：混淆客户的“要求”和“需求”

2. 客户需求的三环理论

3. 理解需求的第一步：积极倾听

3.1. 倾听能力小测试：福尔摩斯探案

3.2. 倾听的3个层次（无效/字面/内在）

4. 理解需求的第二步：有效提问

4.1. 学员体验活动：Who am I

4.2. 有效提问的3个维度（开放/建设性/）

4.3. 探询客户需求的上推下切法（含案例分享）

五. 促成共识

1. 角色模拟活动：客户沟通中的沟通障碍

2. 避免沟通障碍的结构化表达

2.1. 工具分享：结构化表达的PREP工具

2.2. 学员实践：运用PREP提升说服力

3. 运用潜意识沟说服客户的4个方法

3.1. 潜意识沟通小测试：粉红色的大象

3.2. 潜意识沟通案例：正向表达/心理惯性/积极画面/自我预言

3.3. 视频分享：如何让客户说出你想要的的答案

六. 保护边界

1. 建设性应对异议4R法

2. 工具分享：建设性应对异议4R法（认可/复述/回答/确认）

3. 学员实践：运用4R法回答问题

第二天

第一天课程回顾与答疑

七. 个性化沟通

1. 认识自我

1.1. 现场测试：DISC行为风格

1.2. 互动式演讲：不同行为风格的特点和优劣势

2. 识别他人

2.1. 工具讲解：风格识别矩阵

2.2. 学员实践：如何识别他人的行为风格

3. 灵活应对

3.1. 基于行为风格沟通的3A法则

3.2. 实战研讨：如何灵活应对不同风格的客户

八. 自我情绪管理

1. 正能量背后的科学原理：情绪矩阵与情绪弹性

2. 情绪快速调节工具①：正念放松

2.1. 学员实践：调节情绪状态的正念放松法

3. 情绪快速调节工具②：关注圈

3.1. 案例分享：关注圈/影响圈/控制圈

3.2. 学员实践：识别工作中的主要压力来源并控制不可控的压力源

九. 课程总结与问题解答